Cadena de Valor de una Empresa de Servicios + Ejemplo
La cadena de valor contempla una posibilidad en que una organización, puede analizarse identificando aquellas actividades que mayor valor le aportan, además de contemplar aquellas de igual manera le suman.
A continuación, se presenta el gráfico propuesto por Michael Porter; Cadena de Valor. Gráfico que contempla las actividades tanto primarias como secundarias.
Un punto importante es que el gráfico propuesto, responde a las organización industrial y no a empresas dedicadas a ofrecer servicios.
Cadena de valor aplicado a servicios por Gustavo Alonso
El profesor de Ciencias Económicas de la Universidad de Palermo; Gustavo Alonso. Fundador y Director General de Time to Market. Consideró los elementos bases que ofrece Pierre Eiglieee y Eric Langeard Eric en la obra «Servucción» (1987) para reemplazarlos y completarlos con la teoría de Michael Porter. Para así dar lugar a una cadena de valor que se adapte y aplique a empresas de servicios, teniendo el siguiente resultado.
Los cambios qué se pueden observar se centra en la organización de los eslabones primarios, donde pueden ser controlables o no controlables.
Explicación de la cadena de Valor de servicios
Marketing y Ventas. Aquí se concentran las actividades para impulsar y promocionar campañas de publicidad, toda la fuerza de ventas, plantear propuestas comerciales.
Personal de contacto. Es todo aquellas persona que actúa directamente con el cliente, por lo tanto cobra mucha importancia todo lo que implica y puede influir, haciendo lo posible por cuidar el servicio que ofrece la empresa en lo diga y haga, además que incluya directamente o indirectamente al cliente.
Soporte físico y habilidades. Forman parte de la prestación de servicio como bien podrían ser las mesas, manteles, utensilios, cuando se trate de un restaurante, contribuyen e influyen positivamente o negativamente según la experiencia que experimente el cliente.
Prestación. Este se centra en el resultado que ofrece, en el sentido a la solución que logra resolverlo. La idea es ofrecer y ajustarse a través del tiempo, aquello que el cliente demandé, de acuerdo a sus deseos o demanda del cliente que está enfocado el servicio.
Distinguirse por lo diferenciador del servicio en cómo se ofrece y del valor que aporta, que supere y brinde una experiencia superior al cliente objetivo. En caso de ignorar o que la prestación no esté acorte a lo que se requiera, se deja lugar para que la empresa que compite por nuestro mismo cliente objetivo, tenga esa oportunidad de entrar por esa brecha.
Ejemplo de cadena de valor de una empresa de servicios de limpieza
Una de las características de una organización competitiva, es tener claro aquellas actividades que agregan valor a su servicio que prestan.
El gráfico de cadena de valor contempla el siguiente proceso.
- Se contacta con el cliente por diferentes medios con el fin de platicarles sobre los beneficios, precios e incentivar el uso de nuestro servicio.
- Continúa gestionando la capacidad de servicio que podemos proveer mediante la supervisión, tanto de los materiales, suministros, herramientas y el personal capaz de realizar la actividad. Esto para contemplar la necesidades del cliente, nuevos, frecuentes o potenciales.
- La tercera actividad se basa en preparar el trabajo, acercar todo aquello que se necesita para al llegar al domicilio del cliente, por ejemplo, el papeleo, la vestimenta, materiales, suministro, personal, etc.
- El cuarto punto se procede a valorar el tipo de transporte para llegar al lugar del servicio y proceder a trasladarse.
- Posteriormente se continúa con la recepción del inmueble donde se realizará la actividad, acompaña una lista de verificación que listan la actividades que se realizará en el inmueble.
- La siguiente actividad, es cuando se ejecuta la serie de actividades de limpieza necesarias o solicitadas.
- Cómo siguiente tarea, es realizar un recorrido generar para verificar que la actividades se hayan realizado rellenando una lista de verificación evitándolos malos entendidos, además de proceder a la entrega del inmueble
- Cómo penúltima actividad, se procede a regresar a la oficina con todos los insumos, materiales, documentación, etc.
- Por último, se tiene el proceso de servicio posventa, para generar confianza sobre el cliente, recibir punto de vista de mejora.
Bibliografía
Cadena de Valor de Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica. Adaptado de Thompson, Strickland, Peteraf & Gamble (2012). Administración Estratégica: Teoría y casos (pág. 24). México. McGraw-Hill Companies,Inc.
Profesor Gustavo Alonso de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Palermo. Fundador y director general de Time to Market. https://www.palermo.edu/economicas/pdf_economicas/business_paralela/review/marketing_servicios.pdf